אוטומציה של שירות לקוחות: מהם היתרונות וכיצד להתחיל
אוטומציה של שירות לקוחות:
מהם היתרונות וכיצד להתחיל
אנו חיים בעידן המתקדם טכנולוגית יותר ויותר, בו תוכלו לקבל עדכונים בזמן אמת כמעט על כל נושא ולשלוח חבילות שתגענה לסף דלתכם מהיום למחר בלחיצת כפתור אחת.
התוצאה היא שציפיות הלקוחות משתנות במהירות. תחום אחד, בפרט, הוא שירות הלקוחות.
כאשר לצרכנים יש שאלות או בעיות, הם רוצים תשובות באופן מיידי. אם לא תעמדו בציפיות אלה אתם מסתכנים בכך שהלקוחות יעברו לחלופות אחרות.
נראה שהתשובה הברורה היא לספק תמיכת לקוחות טובה יותר. אבל הדברים אינם כה פשוטים.
ישנם אתגרים משני הצדדים: חברות צריכות להשקיע משאבים כדי להתמודד עם צרכי הלקוח, והלקוחות רוצים דרך נוחה בה יוכלו לקבל עזרה מיידית.
אוטומציה של שירות לקוחות עוזרת להתמודד עם שני האתגרים הללו.
במאמר זה נבחן לעומק מהי אוטומציה של שירות לקוחות, כיצד היא מועילה לנציגי שירות הלקוחות וללקוחות עצמם, בשילוב דוגמאות לאופן השימוש בה. כמו כן, נבחן כיצד תוכלו להפוך את שירות הלקוחות בעסק שלכם לאוטומטית.
מהי אוטומציה של שירות לקוחות?
אוטומציה של שירות לקוחות עוסקת בשימוש בטכנולוגיה כדי להבין את צרכי הלקוח ומספקת פתרונות מתאימים בעזרת מעורבות אנושית מינימלית או ללא מעורבות אנושית כלל. אוטומציה של שירות לקוחות מאפשרת לחברות לטפל בבקשות שירות בהיקף גבוה, דבר החוסך זמן ומאמץ הן לנציגי השירות והן ללקוחות.
דוגמה לתמיכת לקוחות אוטומטית היא השימוש בצ’אט בוטים – פתרון המופעל על ידי תוכנה כדי לדמות שיחות עם לקוחות ולפתור את בעיותיהם. Chatbots יכולים לסייע בשאילתות של לקוחות ולספק קישורים למשאבים מועילים. הם יכולים גם להציע פתרונות מיידיים לבעיות המדווחות לעתים קרובות על ידי אוטומציה של זרימות עבודה.
בואו נסתכל מקרוב על האופן שבו אוטומציה של שירות לקוחות מועילה לנציגי השירות וללקוחות (ומדוע היא צריכה להיות בראש סדר העדיפויות שלכם).
מה היתרונות של אוטומציה של שירות לקוחות?
ייעול בקשות נפוצות החוזרות על עצמן מאפשר לחברות למקד את תשומת ליבן יותר באינטראקציות קריטיות עם לקוחות.
להלן כמה מהיתרונות של אוטומציה של שירות לקוחות:
זמני תגובה מהירים יותר
לקוחות היום אינם רוצים לחכות זמן רב, במיוחד אם הם נתקלים בבעיה במוצר או בשירות מסויים. למעשה, 75% מהלקוחות המקוונים מצפים לתגובה תוך חמש דקות .
סביר להניח כי זמני המתנה ארוכים יובילו לתסכול ואף יגרמו ללקוחות לכעס. כאן שימושי פתרונות אוטומציה של שירות לקוחות כמו צ’ט בוטים ופורטלים לשירות עצמי נכנסים לפעולה. כיוון שהלקוחות יכולים להשתמש בהם כדי לקבל תשובות במהירות במקום לשלוח מייל או להתקשר לשירות הלקוחות.
לדוגמה, POSTI , חברת שירותי הדואר והלוגיסטיקה המובילה בפינלנד, דיווחה על הפחתה של 98% בזמני ההמתנה על ידי הצעת רזולוציות אוטומטיות באמצעות צ’אט בוט.
צמצום עלויות
אוטומציה של שירות לקוחות יכולה לקצר את הדרך בהפחתת עלויות. מצוותי שירות לקוחות רזים ועד ארגונים גדולים יותר שרוצים להגדיל את התמיכה שלהם, אוטומציה של שירות לקוחות יכולה להסיט חלק ניכר מכרטיסי התמיכה ובכך לחסוך כסף ולהוזיל את עלויות כוח האדם.
“קיבלנו כ -400 כרטיסים בחודש במערכת הקודמת שלנו אך מאז שהקמנו את בסיס הידע שלנו, מספר זה ירד לכ -150-200 כרטיסים בחודש”. – Nick Golovachenko, מנהל תמיכה ב- NeCTAR
אספקת תמיכה 24/7
מאוד מקובל להציע תמיכה בשעות הפעילות המקומית. אבל, אם ללקוח יש בעיה מחוץ לשעות אלה, אתם מסתכנים בכך שהוא יצטרך לחכות עד היום למחרת כדי לקבל תמיכה. מתן סיוע מיידי מסביב לשעון חשוב פי כמה בתעשיות כמו אירוח או בנקאות שבהן הנושאים רגישים יותר לזמן.
- 74% ממובילי שירות הלקוחות מצפים לעלייה בהיקף ההקשר עד 2021, ועובדה זו מדגישה את הצורך לספק תמיכה מסביב לשעון.
הראו ללקוחותיכם שאתם חושבים עליהם על ידי מתן תמיכה 24/7.
הצעת פורטל לשירות עצמי, פריסת צ’אט בוט או ווידג’ט לאתר, מאפשרים ללקוחות למצוא תשובות במהירות בין אם זה אחרי חצות ביום חול או מוקדם ביום ראשון בבוקר.
שיפור תפוקת נציגי השירות
בשירות לקוחות, ביצוע אותן משימות או מענה לשאלות דומות/חוזרות של לקוחות אינן הניצול הטוב ביותר של הזמן של נציג השירות. מענה לשאלות כמו “מה שעות הפעילות שלכם?” או, “מה הסטטוס של ההזמנה שלי?” יום אחר יום יכול לרוקן את הזמן והאנרגיה של הנציג.
- 33% ממובילי שירות הלקוחות בארה”ב דיווחו על פעילות עם צוות מצומצם. בשילוב עם הגדלת נפחי ההקשר, הדבר הוביל לצוותי שירות המומים ולזמני תמיכת לקוחות ארוכים יותר.
שימוש בתגובות מוכנות מראש מאפשר לנציגים שלכם להגיב מהר יותר לשאלות נפוצות מבלי להקליד אותן ידנית בכל פעם. בנוסף, אוטומציה של זרימת עבודה ואוטומציה של תהליכים רובוטיים מפנה את זמן נציגי השירות שלכם.
מדדי שירות לקוחות משופרים
כדי לקבוע מה עובד במאמצי האוטומציה שלכם, אתם צריכים את הנתונים הנכונים שיעזרו לכם לקבל החלטות מושכלות. עם זאת, 36% ממובילי שירות הלקוחות אומרים כי מעקב אחר פרודוקטיביות וביצועים הוא אחד האתגרים המובילים שהצוותים שלהם מתמודדים איתם.
מעקב אחר מדדי שירות לקוחות כמו זמני פתרון בעיות, ציוני שביעות רצון לקוחות וכמויות הכרטיסים יאפשרו לכם לעקוב אחר הביצועים שלכם. על ידי יישום אוטומציה של שירות לקוחות, אתם אמורים לראות שיפור בכל מדדי התמיכה המרכזיים שלכם. הדיווח של Freshdesk מספק מבט של 360 מעלות על ביצועי שירות הלקוחות שלכם. אתם יכולים למנף את נתוני הלקוחות שלכם ולמדוד את השיפור במדדי מפתח לאורך זמן.
עד כה הסברנו מהי אוטומציה של שירות לקוחות וכיצד היא מועילה לעסק שלכם.
כעת, נראה כיצד תוכלו ליישם אוטומציה של שירות לקוחות.
כיצד להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי:
האתגר העיקרי עבור עסק צומח הוא לענות על צרכי הלקוחות בהיקפים גדולים מבלי להתפשר על האיכות. להלן חמישה שלבים בהם תוכלו ליישם אוטומציה של שירות לקוחות ולהגדיל את התמיכה שלכם:
1. בחרו את תוכנת שירות הלקוחות הנכונה
אוטומציה של שירות לקוחות מאפשרת לכם לבצע אוטומציה של משימות שחוזרות על עצמן ולהפחית מעורבות אנושית, אך אינכם יכולים לעשות זאת בעצמכם.
תוכנת שירות הלקוחות הנכונה תציע את התכונות המועילות הן ללקוחות והן לנציגי השירות:
- תמיכה כלל ערוצית: לקוחות מצפים לאינטראקציות חלקות ללא קשר לערוץ או למכשיר בו הם משתמשים. תמיכת omnichannel מאחדת שיחות בין הערוצים השונים, ומציעה זווית ראייה של מלאה של הלקוח. הדבר מאפשר לנציגי השירות להציע סיוע עקבי והקשרי מבלי לקפוץ בין כלים או כרטיסיות שונות.
- שירות עצמי ללקוח: לקוחות רוצים תשובות מידיות מבלי להמתין. תוכנת שירות לקוחות טובה מאפשרת לכם להגדיר בקלות מגוון אפשרויות שירות עצמי אינטואיטיבי כמו בסיסי ידע, פורומים קהילתיים, ווידג’טים לאתרים וצ’אטבוטים.
- אוטומציה של זרימת עבודה: ביצוע אותן המשימות שוב ושוב מפחית את התפוקה של נציגי שירות הלקוחות שלכם. בחרו בפתרון עם AI ויכולות אוטומציה של זרימת עבודה כך שתוכלו להפוך את כל זרימות העבודה שמגיעות לתמיכה לאוטומטיות.
- ניתוח שירות לקוחות: מעקב אחר מדדי מפתח כמו זמן הפתרון וציוני שביעות רצון הלקוחות, הוא המפתח לשיפור תמיכת הלקוחות. חפשו פתרונות המספקים ניתוח המבוסס על נתוני הלקוח שלכם.
פלטפורמת שירות הלקוחות שתבחרו תשחק תפקיד חיוני עבור החברה שלכם. בחרו בפתרון הכולל תכונות אלה.
2. בנו מערך שירות עצמי מקיף
ענו על הציפיות של הלקוחות על ידי בניית והטמעת מערך שירות עצמי שבו לקוחות יכולים לפתור בעיות מסוימות בעצמם. בצעו את השלבים הבאים כדי להתחיל:
בנו בסיס ידע: בסיס ידע לעזרה עצמית או פורטל שירות עצמי הוא מאגר מרכזי המכיל מידע מקיף על מוצר או שירות. לקוחות יכולים לגשת למאגר ידע כדי לקבל תשובות לעזרה על שאלות נפוצות.
להלן דוגמה למאגר הידע של FRESHDESK בו משתמשים לקוחות כדי לקבל עזרה בתוכנה:
בסיסי הידע אינם מועילים רק עבור הלקוחות שלכם, נציגי השירות יכולים גם להשתמש בהם כדי לפתור במהירות בעיות של לקוחות ולהפוך שאלות נפוצות למאמרים.
תעדו שאלות נפוצות, פרסמו סרטוני הדרכה, מדריכים STEP BY STEP ומידע שימושי אחר במאגר הידע. הקפידו לבקר ולעדכן את בסיס הידע שלכם באופן קבוע. לדוגמה, אם אתם ממשיכים לקבל את אותן שאלות מלקוחות שונים, הפכו אותן למאמרים.
2.1 יישום צ'ט בוט
Chatbots משפרים את תהליך שירות הלקוחות הכולל כאשר משתמשים בהם נכון. הם מספקים דרך ללקוחות לקבל תשובות באופן מיידי ומאפשרים לנציגי השירות להתמקד בנושאים דחופים יותר.
אם יש לכם צוות מפתחים ומדעני נתונים, תוכלו לפתח צ’אט בוט משלכם לשירות הלקוחות. לחלופין, אם אין לכם את הסיוע הטכני הנדרש, תוכלו להשתמש בבונה צ’אט בוטים ללא קוד כדי לעצב ולפרוס פתרונות של צ’ט בוט.
2.2 יישומון עזרה
יישומון עזרה, מאפשר למבקרים לקבל עזרה על פני דפים באתר שלכם. אלה יכולים להיות מותאמים אישית כך שיציגו פתרונות מועילים בהתאם למיקום המבקרים.
להלן דוגמה לווידג’ט עזרה המספק תמיכה בדף המוצר:
הטמיעו את בסיס הידע שלכם ו/או טופס יצירת קשר ביישומון העזרה. לאחר מכן הטמיעו את יישומון העזרה והתמיכה באתר שלכם כך שלקוחות יוכלו למצוא תשובות.
באמצעות ווידג’טים של עזרה חכמה כגון יישומון העזרה של Freshdesk, תוכלו גם להציע שירות לקוחות יזום על ידי חישה של תסכול של לקוחות והפעלת חלונות קופצים. הווידג’ט ניתן להתאמה אישית מלאה, כך שתוכלו להפוך אותו ולגרום לו לשקף את המותג שלכם באופן המיטבי.
2.3 הגדירו פורומים של קהילת משתמשים
פורומים של קהילה הם לוחות דיון שתוכלו להגדיר כדי לאפשר ללקוחות שלכם ליצור אינטראקציה אחד עם השני. אינטראקציות עבר משמשות מקור למידה נהדר.
ארגנו את הפורום הקהילתי על ידי נושאי דיון שונים יחד ועקבו בקלות אחר בקשות הלקוח.
3. הפכו את תהליכי העבודה של שירות הלקוחות לאוטומטי
אוטומציה של תהליכים בשירות לקוחות אינה נפסקת בתהליכי עבודה שגרתיים כגון ניתוב כרטיסים או הסלמה של בעיות בלבד. עם AI הפונה לנציגי שירות ואוטומציה חזקה של זרימת עבודה, תוכלו לתת לכל תהליכי השירות שלכם לפעול על טייס אוטומטי. הדבר קשור לבחירת תוכנת שירות לקוחות טובה המציעה אוטומציה עוצמתית.
לדוגמה, עם Freshdesk ו- Freddy AI עבור CX, אתם יכולים:
- למנף זמן וגורמים מבוססי אירועים להקמת אוטומציות של זרימת עבודה לכל מחזור חיי הכרטיסים, כולל תעדוף וניתוב כרטיסים , מעקב עם לקוחות, הסלמה של בעיות ועדכון נכסי כרטיסים.
- הקצו כרטיסים המגיעים מערוצים שונים לנציגי השירות בהתבסס על עומס העבודה שלהם באמצעות Omni Route.
- עדכנו נכסי כרטיסים לכרטיסים חדשים המבוססים על נתונים קודמים באמצעות Auto Triage.
- אפשרו לנציגי השירות לבצע תהליכי תמיכה ארוכים ומורכבים במוצרים בלחיצת כפתור.
- מנעו מהודעות תודה לפתוח מחדש כרטיסים שסומנו כ’סגורים ‘.
4. בנו תגובות מוכנות מראש והגדירו תשובות אוטומטיות
תגובות מוכנות מראש מאפשרות לנציגי שירות הלקוחות להגיב במהירות על כרטיסי תמיכה בלחיצה אחת במקום להקליד תגובות ידניות בכל פעם. השתמשו במצייני מיקום דינמיים כדי להתאים אישית את התגובות שלכם.
הצעת התגובות המוכנות מראש של Freshdesk מציעה הצעות תגובה עם AI של פרדי. נציגי השירות יכולים לסרוק במהירות את ההצעות ולבחור את ההצעות המתאימות ביותר.
תכונה זו מאפשרת לצוות נציגי השירות שלכם לעבור בין כרטיסים אפילו מהר יותר. ותוכלו גם לבנות מאגר של תגובות משומרות לשימוש עתידי.
מצד שני, תגובות אוטומטיות הן התראות דוא”ל הנשלחות אוטומטית ללקוחות כאשר הכרטיס שלהם נוצר, או כשנציגי השירות שלכם מחוץ למשרד וכו ‘. תגובות אוטומטיות הן דרך מצוינת לשמור על לקוחות במעגל מבלי לבזבז זמן על יצירת ושליחת אותו מייל בכל פעם.
רוב פתרונות מרכז העזרה מגיעים עם תכונה מובנית עבור מגיבים אוטומטיים. ב- Freshdesk, אתם יכולים פשוט להפעיל את תשובות האותיות המוגדרות כברירת מחדל ולהתאים אותן אישית, או אפילו ליצור התאמות חדשות בהתאמה לדרישות שלכם.
אם מרכז העזרה שלכם אינו מציע תכונה זו, ישנן שתי דרכים בהן תוכלו להגדיר מגיבים אוטומטיים:
1. נצלו את כללי האוטומציה שלכם – תוכלו לבחור טריגר המבוסס על זמן או אירוע ולשלוח הודעה באופן אוטומטי. לדוגמה, נניח שתרצו להקים מענה אוטומטי לכרטיסים שנוצרים מחוץ לשעות העבודה שלכם. אתם יכולים להגדיר את התנאי כ – כאשר כרטיס נוצר מחוץ לשעות הפעילות, השב באמצעות < הודעה >
2. שלבו יישומי צד שלישי: אם אין לכם יכולות אוטומציה מתקדמות, תוכלו לחבר יישומים כמו Out Of Office או Automation Response Automation למרכז העזרה שלכם כדי להגדיר תשובות אוטומטיות .
5. עקבו אחר ביצועי שירות הלקוחות
עם כל פתרון אוטומציה של שירות לקוחות, אתם צריכים את הנתונים הנכונים כדי לזהות תחומי שיפור.
להלן המדדים המרכזיים לשירות לקוחות שצריך לפקח עליהם:
זמן פתרון הפניה (תגובה): זמן פתרון הפניה הוא מדד המודד את משך הזמן הממוצע הדרוש כדי לסייע ללקוחות לפתור את בעיותיהם. פתרונות אוטומציה כמו צ’אט בוטים יכולים לשפר באופן דרסטי את זמני התגובה של הכרטיסים.
ציון שביעות רצון הלקוח (CSAT): ציון שביעות רצון הלקוח מחושב על ידי בקשת לקוחות לדרג עד כמה הם היו מרוצים מהתמיכה שקיבלו. מעקב אחר ציון זה הוא המפתח לשיפור שירות הלקוחות שלכם.
ציון מאמץ הלקוח (CES): ציון מאמץ הלקוח הוא מדד המודד כמה קל ללקוחות לפתור בעיה. ציון גבוה מעיד על כך שהלקוחות מתוסכלים מרמת שירות הלקוחות שלכם.
נפח הפניות: כמות הפניות היא מספר כרטיסי התמיכה שאתם מקבלים לאורך זמן. צ’אט בוטים ופורטלים לשירות עצמי יכולים לעזור לכם לנהל ולצמצם את כרטיסי התמיכה.
לאחר שתיישמו פתרונות אוטומציה של שירות לקוחות, אתם אמורים לראות עלייה בציון CSAT שלכם, וירידה בזמן הרזולוציה, נפח הכרטיס וציון המאמץ של הלקוח.
סיכום
מטרת אוטומציה של שירות לקוחות היא להפחית את מעורבות האדם במשימות החוזרות על עצמן תוך שמירה על שירותים איכותיים. עם שירותים אוטומטיים כמו פורטלים לשירות עצמי, אוטומציות של שירותי עזרה וצ’אט בוטים, לקוחות יכולים לפתור במהירות את התשובות בעצמם, ומאפשר לנציגי שירות הלקוחות להתמקד בנושאים מורכבים יותר הדורשים מגע אנושי.
