8 רעיונות להכשרת שירות לקוחות יעיל במיוחד
כשמדובר בשירות לקוחות, הדבר החשוב ביותר שאתם צריכים כדי להבריק הוא צוות מצוין.
עם זאת, צוות נהדר לא יתפתח בן לילה זו הסיבה שחשוב שיהיה לכם הכשרה ייעודית לשיפור צוות תמיכת הלקוחות שלכם.
ריכזנו מאמר זה שיעזור לכם לוודא כי צוות תמיכת הלקוחות שלכם מוכן לתפקיד על ידי מתן ההכשרה שמגיעה להם.
במאמר זה נדון במטרות ההדרכה האפקטיבית בשירות הלקוחות שלכם בעזרת שמונה דרכים בהן תוכל להוביל את הצוות שלכם להצלחה.
מדוע להשקיע בהדרכה בשירות לקוחות?
אתם עלולים להרגיש שהדרכת שירות לקוחות היא רק עוד פריט ברשימת המטלות שלכם (ורשימת העלויות העסקיות שלכם), אך השקעה בהדרכה זו עכשיו תניב פירות בטווח הארוך.
להלן רק כמה מהיתרונות של הכשרה בשירות לקוחות:
נציגים בעלי ידע רב (ויצרני) יותר
הנציגים שלכם אמורים להיות מסוגלים לפתור בעיות מורכבות עבור הלקוחות בצורה מהירה וידידותית. אך לפני שהם יכולים לעשות זאת, על הנציגים להבין היטב את מה שהעסק שלכם מציע.
שם האימון יכול להועיל מאוד.
על ידי הקמת תהליך הכשרה לנציגי השירות לגבי ההיצע שלכם, תוכלו לתת להם את הכלים הדרושים להם כדי לבצע את עבודתם בביטחון.
כדאי גם לשאוף להכיר לנציגים חדשים את ההצעות שלכם מראש. ישנן מספר דרכים לעשות זאת, ואחת היעילות ביותר – כפי שנחקור בהמשך – היא לספק לכל נציג גישה למוצרים שלכם לפני האינטראקציות הלקוחות הראשונות שלהם.
ככל שיש לנציגים שלכם יותר ידע, כך הם יעילים יותר כאשר הם עוזרים ללקוחות שלכם.
שימור לקוחות טוב יותר
מחלקת שירות הלקוחות שלכם לא קיימת רק לצורך גיבוי כשמשהו משתבש. זוהי מחלקה חיה ונושמת המניבה הכנסות עבור העסק שלכם.
פירוש הדבר שלאיכות השירות שהנציגים שלכם מספקים יכולה להיות השפעה אמיתית על השורה התחתונה שלכם.
חוויית שירות לקוחות לקויה עלולה להזיק, במיוחד עבור חברות SaaS התלויות בהכנסות חוזרות. ולא צריך הרבה עד שהלקוחות ינטשו.
למעשה, כמעט 1 מכל 5 לקוחות יעזוב חברה לאחר חוויה גרועה אחת בלבד.
אם 20% מהלקוחות יעזבו את העסק שלכם לאחר אינטראקציה חלקית אחת עם נציג שירות לקוחות, קל לראות כיצד זה יכול להשפיע על רמות שימור הלקוחות שלכם לאורך זמן.
הכשרה יעילה בשירות לקוחות תעזור לכם לשמור על יותר לקוחות, ובהמשך, להרוויח יותר הכנסות בטווח הארוך.
שימור רמה גבוהה של שביעות רצון לקוחות
כאשר לקוחות פונים אליכם, הם מחפשים פתרון לבעיה שלהם. הם זקוקים למישהו שיוכל לפתור את הבלבול שלהם ולספק הדרכה מבלי לבזבז זמן יקר.
כאשר אתם לא מצליחים לעמוד בציפיות הבסיס האלה, אתם עלולים לספק חוויה גרועה. אם הלקוחות שלכם אינם מרוצים, הם נוטים פחות להמשיך ולעשות איתכם עסקים.
כדי לשמור על רמה גבוהה של שביעות רצון לקוחות, עליכם:
- לוודא שהנציגים יכולים לספק מידע שימושי וניתן לפעולה לכל לקוח.
- לקצר את זמן הטיפול הממוצע שלכם(AHT), או את משך הזמן שנדרש לפתרון אינטראקציה אישית עם הלקוח.
- לצמצם את הזמן הממוצע בתור (ATQ), או את משך הזמן שכל לקוח צריך לחכות לקבלת עזרה.
שימו לב שמהירות היא גורם מהותי וחשוב לשביעות רצון הלקוחות. חשוב מאוד שהמהירות לא תפגע באיכות. זכרו שתגובות מהירות לתלונות הלקוחות יכולות להשאיר אותם מאושרים ומוכנים להוציא יותר כסף בחברה שלכם בעתיד. הכשרה מתאימה לשירות לקוחות תסייע לכם להשיג יעילות רבה יותר ולהעלות את שיעורי שביעות הרצון הכוללים של הלקוחות.
מטרות עיקריות להכשרת שירות לקוחות
לפני שתתחילו להכשיר צוות שירות לקוחות, חשוב לזהות מה אתם מנסים להשיג. קביעת יעדים מרכזיים לפני פיתוח תוכנית אימונים יכולה לעזור לכם לעקוב אחר המסלול ולהביא לתוצאות עסקיות טובות יותר.
בעוד שהייחודיות של יעדים אלה ישתנו בהתבסס על KPI שלכם, יש כמה תוצאות כלליות שכל תוכנית הכשרה לשירות לקוחות צריכה לשאוף אליהן.
1. פיתוח (או שיפור) מיומנויות תקשורת
כל צוותי שירות הלקוחות שלכם צריכים להיות מסוגלים לתקשר בצורה ברורה – להעביר ולפרש מידע במיומנות.
זה חל גם חיצונית וגם פנימית. בין אם הם עונים לפניות לקוחות או מקיימים אינטראקציה עם עובדים אחרים, יש צורך בתקשורת טובה לכל הנציגים. זה עוזר להם לבנות קשרים טובים עם לקוחות ועמיתים לעבודה כאחד.
מיומנות מפתח זו הופכת לחשובה במיוחד כאשר לוקחים בחשבון שסטנדרטים של לקוחות עולים כל הזמן.
בסך הכל 63% מנציגי שירות הלקוחות ראו עלייה של 63% בציפיות הלקוחות. ( עפ”י דו”ח מנדט חדש של CX )
אם הנציגים שלכם הם אנשי תקשורת גרועים, תוכלו במהירות להיות מאחורי מתחרים שנציגיהם מציעים חוויות שירות מהירות,מנומסות ומועילות יותר.
2. קידום עבודת צוות
צוות שירות הלקוחות שלכם הוא בדיוק זה – צוות. כדי למצות את מלוא הפוטנציאל שלהם הם צריכים לעבוד יחד.
קל לנציגי שירות הלקוחות להסתבך או להרגיש מנותקים משאר הצוות, במיוחד אם חלק / כל הצוות עובד מרחוק. אך לקבלת התוצאות הטובות ביותר (עבור הנציגים והלקוחות שלכם), כולם צריכים להיות מסונכרנים.
על נציגיכם להרגיש בנוח לשאול שאלות ולשתף מידע עם חבריהם לקבוצה.
נחקור כמה דרכים בהן תוכלו לעזור ביצירת סביבת עבודה טובה עבור הצוות שלכם בהמשך הפוסט.
3. קביעת תהליכים ברורים וחוזרים על עצמם
הצוות שלכם צריך להיות מצויד בכלים כדי לספק ערך מקסימלי לכל לקוח בפרק זמן מינימלי.
פירוש הדבר שהדרכה יעילה בשירות לקוחות צריכה לכלול הנחיות לתהליכים נפוצים, שניתן לחזור עליהם, ו- SLAs פנימיים כמו גם מול לקוחות. זה יעזור בשיפור היעילות ובצמצום זמני הטיפול וזמני ההמתנה.
בלי התהליכים הנכונים במקום הנכון, קל לצוות שירות לקוחות להתגלגל לכאוס. במיוחד כשמדובר בשיתוף פעולה בין צוותים. עליכם להגדיר תהליכים ולהגדיר את לוחות הזמנים לשיתוף עדכונים ומעקב כדי להבטיח שהצוותים לא “דורכים” זה על זה בזמן שהם עובדים על כרטיס ביחד. תהליכים לא מוגדרים הם ככל הנראה חלק מהסיבה שבגללה לשירות הלקוחות מחזור משרות הגבוה ביותר מכל תפקידי משרה בכל הענפים, ועומד על 17% .
הגדרת תהליכים ושילובם בהכשרה שלכם תוביל לפחות בלבול אצל עובדים אלה, מה שיעזור להפוך את עבודתם לפחות לחוצה תוך כדי שחרורם לספק מתן שירות לקוחות טוב ומהיר יותר.
4. . עידוד סבלנות וויסות רגשי
אין זה סוד ששירות לקוחות יכול להיות תפקיד מלחיץ.
הטון ואופי האינטראקציות עם הלקוחות יכולים להשתנות באופן דרסטי מאחד למשנהו. אבל הצוות שלכם צריך להיות מסוגל להתמודד עם תגובות זועמות או נרגשות מלקוחות מבלי לאבד את קור רוחם.
שוחחו עם הצוותים שלכם ולמדו אותם דרך אסטרטגיות במהלך ההכשרה כיצד להתמודד עם לקוחות קשים.
נציגים יתקלו בשלב כלשהו עם יחסי הגומלין המאתגרים הללו, והכי טוב שהם יהיו מוכנים כשזה קורה.
ודאו שלכל נציג יש את הכלים, התגובות והתהליכים הדרושים להם כדי להגיב בכל פעם בצורה אובייקטיבית ומועילה.
ארבעת ההמלצות המפורטות לעיל יכולות לעזור לצוות שלכם ליצור חוויות טובות עבור הלקוחות שלכם – וכל לקוח מאושר הוא לקוח שיש סיכוי גבוה יותר שישאר נאמן לחברה שלכם.
עכשיו, בואו נסתכל על כמה מהרעיונות המובילים להכשרת שירות לקוחות.
8 רעיונות הדרכה לבניית צוות שירות לקוחות מהשורה הראשונה
1. הגדירו תוכנית מנטורים לעובדים חדשים
הדרך הטובה ביותר להכשיר עובד חדש היא לגרום להם להיות מעורבים במשימות היומיומיות של עובד מנוסה יותר, כמו מפקח.
זה לא רק יעזור להם לבצע את עבודתם טוב יותר, אלא גם ייתן להם טעימה מתרבות החברה. בנוסף, יש לכך יתרון נוסף בכך שהוא עוזר לנציג מתחיל להתיידד עם חברים אחרים בצוות.
לדוגמא, בחברת Freshworks יש “מערכת חברים”, בה כל עובד חדש מוקצה ל”חבר “שהוא עובד מנוסה יותר בצוות שלהם. זה עוזר להקל על בניית הצוות ומבטיח שלעובדים חדשים יהיה אדם ייעודי שאליו יוכל להפנות שאלות.
2. עודדו עובדים חדשים לבדוק את המוצר בעצמם
אחת הדרכים הטובות ביותר עבור נציגי שירות הלקוחות שלכם ללמוד יותר על המוצרים שלכם היא להשתמש בהם.
זה עוזר להם להבין לעומק את המוצרים שלכם, והם ידעו טוב יותר לענות על שאלות של לקוחות.
בונוס נוסף לטכניקת האימון הזו הוא שהצוות שלכם יכול לגלות באגים או בעיות ולהציע שיפורים.
מתן אפשרות לנציגי שירות הלקוחות שלכם לבדוק את המוצרים שלכם מסייע לקשור את הצד האנושי והטכני בעבודתם. גרמו לחברי הצוות שלכם ליצור חשבון בדיקה על המוצר שלכם ולשחק איתו עד שהם יקבלו הבנה מעמיקה יותר של אופן הפעולה שלו. זו דרך נהדרת עבורם לשפר את הידע שלהם לגבי המוצר.
3. ספקו את הכלים המתאימים המאפשרים הכשרה במקום
נציג שירות לקוחות מודרני אמור לקבל גישה לכלים דיגיטליים חדשניים שיעזרו לו לבצע את עבודתו בצורה יעילה יותר.
מאחר שתמיכת הלקוחות מתקיימת כעת בסביבת כל ערוץ (כולל טלפון, דוא”ל, צ’אט, מדיה חברתית וכו ‘), בינה מלאכותית (AI) הפונה לנציגים יכול לעזור להם לנהל בקשות לקוחות ולמקסם את התפוקה שלהם.
לחברת FRESHWORKS קיים בוט בשם פרדי AI מסייע לכם לייעל את חוויית הנציגים שלכם באמצעות צ’אט-בוט הפונה לנציג, המכונה גם Assist Bot. זה יכול לעזור לנציגים לפנות את זמנם על ידי אוטומציה של משימות פשוטות ומספקת ללקוחות אפשרויות תמיכה אינטליגנטיות בשירות עצמי.
בעזרת Assist Bot תוכלו ליצור מודול שירות עצמי אינטראקטיבי לנציגים. נציגי תמיכה חדשים יכולים לעבור את זרמי השיחה שהוגדרו מראש ולגלות את דרך הפעולה הבאה.
תכונת ה- Robo Assist מאפשרת לנציגים לבצע בקלות תהליכי תמיכת לקוחות ארוכים וחוזרים בלחיצה אחת. בדרך זו נציגים לא צריכים להשקיע זמן בללמוד כיצד לבצע את התהליכים הללו בעצמם.
כאשר לנציג חדש יש את הכלים המתאימים וההכשרה המיטבית זה יכול להקל על חייו תוך שיפור חווית הלקוח.
4. שתפו הנחיות ותסריטים למותג שלכם
אחד המרכיבים החשובים ביותר בשירות לקוחות מעולה הוא היכולת לשמור על גישה חיובית החושבת קדימה. המשמעות היא שהנציגים צריכים לטפל בבעיות באופן רגוע ומעודד.
בואו נודה בזה, לקוחות לא אוהבים לשמוע את המילה “לא” לבקשתם לא משנה כמה בלתי אפשרית. אז וודאו שצוות התמיכה שלכם יודע מה הם יכולים לומר כחלופות לסירוב בוטה.
לא משנה מה ההנציגים שלך יגידו במצבים אלה, חשוב שהם תמיד יכירו בחששות הלקוח שלך ויבטיחו שהם נשמעים.
כדי להבטיח שהעובדים החדשים שלכם יעשו זאת עליכם לשתף באופן יזום את הנחיות המותג שלכם. ניתן גם לשתף תסריטי שיחה של שירות לקוחות או נקודות שיחה אליהם יכולים נציגים להתייחס ולקדם את השיחה בכיוון הנכון. אלה עשויים לכלול הצהרות כמו:
- “אנו מעריכים את הרעיונות שלך ונבדוק את היתכנותם.”
- “אמנם במפת הדרכים שלנו לא מתוכננת פונקציונליות זו, אך נשמור עליה בעתיד.”
- “תודה ששיתפת את מחשבותיך. למרות שאיננו יכולים לשלב את העדכונים המבוקשים כרגע, אנו מעריכים מאוד את המשוב שלך. “
הנחיות סקריפט מותגיות ברורות המאפשרות לנציגים לגלות אמפתיה תוך הגדרת ציפיות ברורות מול הלקוחות.
5. חזקו מיומנויות רכות בעזרת תרגילי תקשורת
מפתח נוסף לחוויית שירות לקוחות נהדרת הוא להבטיח שיש תקשורת נכונה בין הנציג ללקוח, כמו גם בתוך צוות הלקוחות.
ניתן להשיג זאת על ידי חיזוק מיומנויות רכות באמצעות תרגילי תקשורת המתמקדים בכמה אלמנטים מרכזיים, כגון טון הדיבור של נציגך, סוג הברכות שהם משתמשים בהם והרושם הראשוני שהם יוצרים.
מכיוון שהרבה שיחות תמיכה בלקוחות לא מתרחשות פנים אל פנים, חשוב שקול הנציגים שלכם או התשובות הכתובות לא יהיו מכניות. עליהם לספק מידע שימושי באופן אישי, אנושי.
הנה דוגמה לתגובה נהדרת של תמיכת לקוחות:
כאשר לקוח קנה משחק שהוא פשוט לא נהנה ממנו, משחקי Blizzard לא היו מחויבים להציע החזר כספי. עם זאת, הם החליטו להיות הוגנים ולעזור ללקוחות שלהם לצאת, וכתוצאה מכך יצרו חוויה נהדרת עבור המשתמשים שלהם, כמו גם Blizzard מקבלים דחיפה למוניטין שלהם. שימו לב לטון החיובי של התשובה, כמו גם לנגיעות האישיות, כמו שימוש בשם הלקוח והוספת אימוג’י סמיילי. בהודעת הדואר האלקטרוני גם מצוין בבירור מה קורה וכל השאלות של הלקוח נענות גם כן. תרגילים שתוכלו לעשות כדי לשפר את כישורי התקשורת שלכם כוללים כתיבת מיילים מדומים וקבלת משוב עליהם ממישהו מנוסה יותר. דבר נוסף שאתם יכולים לשקול הוא לנתח חלקים אחרים של תוכן שהחברה שלכם יצרה כדי להבין את הטון הכללי שאליו שואפת החברה שלכם.
6. הגדירו משחקי תפקידים עם מקרים אמיתיים
הדרך הטובה ביותר לצוות שלכם לצבור ניסיון היא על ידי טיפול במצב תמיכת לקוחות אמיתי.
במהלך תהליך ההדרכה, בצעו סימולציות בעזרת מקרים אמיתיים מהעבר ושחקו אותם. זה כולל חשיבה ומענה בזמן אמת, ומאפשר לנציגים להבין את הנוהג הדרוש להם כדי לטפל בתיקים בפועל בכוחות עצמם.
לאחר מכן תוכלו להיפגש איתם לבדיקת הביצועים ולהציע משוב מותאם אישית. אימון מעמיק מסוג זה יכול לחולל הבדל משמעותי באיכות התגובות של נציגי התמיכה שלכם ולשפר את זמן התגובה שלהם.
7. ערכו תרגילי בניית צוות
מעבר לכך שעובדיכם יסייעו ללקוחות, לא פחות חשוב להם להיות בעלי יחסים מצוינים בין חבריהם לקבוצה. שיטה מומלצת לכך היא יישום משחקים ותרגילים שיכולים לעזור לנציגים להתחבר לחברי צוות אחרים.
כמה דוגמאות פופולריות כוללות:
- שתי אמיתות ושקר: כל אחד מחברי הצוות חולק זוג עובדות אמיתיות ועובדה אחת מורכבת לגבי עצמם. שאר הצוות אז צריך לנחש מה זה איזה.
- חפש את המטמון: חלקו לקבוצות וחברו לצוות לעבוד יחד כדי למצוא רשימה של פריטים ספציפיים. ניתן לעשות זאת באופן אישי או להתאים אותו למרחב הדיגיטלי.
- טריוויה של חברה: משחק טריוויה פשוט על החברה שלכם יכול להיות תרגיל מהנה, תחרותי וחינוכי. יש לו גם את היתרון בכך שהוא קל למדי להתקנה.
כל אחת מהפעילויות הללו מקדמת קשר קבוצתי ויכולה לסייע לנציגים להרגיש בנוח ולהכיר זה את זה.
8. הוסיפו תמריצים ויעדי צוות כמניע
אתם יכול לעודד את הצוות שלכם להצטיין במהלך האימונים והלאה על ידי הוספת תמריצים.
זו יכולה להיות דרך נהדרת לקדם את רוח הצוות הידידותית ואת התחרות, כמו גם לשפר את תהליך הלמידה עבור חברי צוות בודדים.
זה יכול לעזור גם בשימור נציגים לאורך זמן. כמעט 7 מתוך 10 עובדים בענפים אמרו שהם יהיו בעלי מוטיבציה להישאר אצל המעסיק שלהם אם יציעו להם תגמולים והכרה.
בכלים כמו של Freshdesk תכונה משחוק יכולה לעזור לתמרץ נציגים להגיע KPIs ולבצע ברמות הגבוהות ביותר האפשריות – כל זאת תוך הוספת קצת כיף לתערובת לשבור את המונוטוניות של שגרת עבודה רגילה.
מערכת נקודות פשוטה לשימוש מאפשרת לנציגים לבצע משימות ולהרוויח תגמולים.
