6 אתגרים בשירות לקוחות וכיצד לפתור אותם
כ -82% מהלקוחות מעריכים מאוד נוחות, ידידותיות ומגע אנושי בכל הנוגע לחוויית שירות הלקוחות האידיאלית שלהם. אם אתם רוצים שלקוחות ימשיכו לחזור לעסק שלכם, עליכם להתייחס אליהם היטב ולהתמודד בהצלחה עם אתגרי השירות המעכבים את צוות שירות הלקוחות שלכם.
מהם אתגרי שירות הלקוחות?
האתגר: טיפול ביותר מדי אינטראקציות עם לקוחות בבת אחת
זהו אתגר נפוץ בשירות לקוחות, נציגי השירות מטפלים ביותר מדי שאילתות של לקוחות כדי לנסות להשיג את יעדיהם ולהיות פרודוקטיביים יותר. הנציגים שלכם עשויים להיות בצ’אט בשידור חי עם מספר שיחות במקביל, או שהם מתמודדים עם מבול של הודעות דוא”ל מלקוחות תובעניים.
הבעיה היא שהרחבת יתר של הצוות שלכם והתמודדות עם המון משימות בו זמנית תשפיע על הפרודוקטיביות של נציגי השירות שלכם ותגרום לשחיקה עקב הלחץ הנפשי של ריבוי משימות מתמיד.
העמסת יתר על הנציגים שלכם עלולה גם להשאיר את הלקוחות שלכם בהמתנה, ללא עדכונים מה שיגרום להם להרגיש שהם בעדיפות שניה. המהירות היא בראש סדר העדיפויות של הלקוחות והם מצפים שתספקו זמני תגובה מהירים או שהם יתחילו לחפש מקום אחר כדי לעשות עסקים.
הפתרון:
- תאמו ציפיות : הגדירו בבירור את זמן התגובה הצפוי כדי שהלקוח לא ימתין ללא מידע רקע. 88% מהלקוחות מצפים לתגובה מהעסק שלכם תוך 60 דקות , אז עדכנו אותם במידה וזה יקח זמן רב יותר. ספקו להם עדכונים בזמן על סטטוס הפניה, כך שאם הבעיה עומדת בפני עיכוב או בבדיקה של צוותים אחרים, וודאו שהלקוחות מודעים לכך.
- ניתוב פניות: השתמשו במנגנוני ניתוב אוטומטיים להגדרת כללים וניהול עומסי עבודה באופן שווה בין הנציגים. מלבד איזון בין עומס העבודה של כל נציג, הגדרת ניתוב משימות על פי סוג הבעיה או רמת המומחיות של הנציג מאפשרת תמיכה מהירה ויעילה יותר.
- השתמשו בשירות עצמי: תנו מענה על שאלות בסיסיות על ידי הקמת פורטל שירות עצמי ובוט מענה. כ -40% מהלקוחות מצפים היום לשירות עצמי על פני מענה אנושי, שירות עצמי שמאפשר להם לעזור לעצמם.
האתגר: קושי בהבאת הקשר ללקוח
הרבה יותר קל ליצור מענה מתחשב ורלוונטי ללקוחות כאשר יש לכם גישה לשיחות שלהם מערוצים שונים כגון דוא”ל, שיחה, מדיה חברתית וצ’אט חי . זה עלול להיות להיות קשה לסרוק בכל ערוץ ובכל בסיס נתונים כדי לברר פרטים נוספים על הלקוח.
זה האתגר: הלקוחות מצפים מהעסק שלכם לדעת את ההיסטוריה ההקשר של שאלתם. הם לא רוצים לחזור על עצמם כשעוברים לערוץ אחר – זה מוביל לתסכול גובר של לקוחות ולסיכויים מוגברים לנטישה.
אז איך אתם מספקים את החוויה הזו בקנה מידה גדול?
הפתרון:
עברו לפלטפורמה כלל ערוצית – 9 מתוך 10 צרכנים רוצים חוויה כלל-ערוצית עם אינטגרציות טובות בין שיטות התקשורת. וודאו שתוכנת שירות הלקוחות שלכם אינה מתקיימת רק בערוץ אחד. פלטפורמה כלל-ערוצית מביאה את כל האינטראקציות עם הלקוחות למסך אחד כדי להקל על התמיכה ויוצרת קונטקסטואליות עבור נציגי שירות הלקוחות. לפיכך, הם משקיעים פחות זמן בחיפוש אחר מידע ואינם צריכים לבקש יותר רקע מהלקוח. לקוחות רואים באינטראקציה שלהם עם העסק כשיחה מתמשכת אחת, ועל החברה שלכם לבצע זאת.
השתמשו בשילובים – חברו את הכלים שלכם יחד כדי להכניס מידע נוסף לדלפק העזרה שלכם. שלבו את תוכנת החיוב שלכם, כלי המשלוח ותוכנת ה- CRM עם דלפק העזרה שלכם כך שלנציגים יהיה ההקשר המלא של ההיסטוריה של כל לקוח ממש בקצות אצבעותיו.
טיפ : חפשו תוכנת שירות לקוחות התומכת בממשקי API ושילובים עם שוק חזק . ודאו שניתן לטפל באינטגרציות בתצוגה של עמוד יחיד בתוך התוכנה במקום בכלים או חלונות שונים.
האתגר: ניהול מצבי קצה של לקוחות
דמיינו שאתם לקוח הנהנה ממוצר או משירות – הכל בסדר עד שלא. ייתכן שהמשלוח שהזמנתם מהסופר נמסר עם תוצרת מקולקלת, או ששירות הסטרימינג שלכם ממשיך לאתגר. אתם יוצרים קשר עם שירות הלקוחות, ומה שקורה בהמשך יכול לשנות את הקשר שלכם עם החברה לנצח.
הסלמות ומשברים מביאים לא רק את צוותי שירות הלקוחות אלא את כל הארגון למצב של סטרס, במיוחד אם אין זרימה חלקה של תקשורת ושליטה, נדרשת מעורבות פעילה של כמה בעלי עניין בארגון כדי לפתור את הבעיה. בזמן שהחברה שלכם ממהרת ליצור קשר עם בעלי העניין הרלוונטיים ולפתור את הבעיה, הלקוחות נשארים בהמתנה ונעשים מתוסכלים יותר.
הפתרון:
צרו מטריצה לבדיקת הסלמה : תנו לנציגי השירות שלכם SOP (נוהל הפעלה רגיל) כדי להתמודד עם הסלמה ואת הפרוטוקול שיש לעקוב אחריו כדי לרדת לעומקה של הבעיה. הקמת POC (נקודת מגע) לסוגיות שונות של נושאים מכל פונקציה המעורבת בארגון.
הפכו אוטומטית כרטיסים ליצירת הסלמות: צרו כללים לזיהוי שאילתות לקוחות נכנסות המגיעות תחת “הסלמות” באמצעות הגדרת מילות מפתח וזיהוי אותות מצוקה. השתמשו בתוכנת דלפק העזרה של הלקוחות שלכם כדי לתייג את השיחות הרלוונטיות ולוודא שהן מופנות לצוות הרלוונטי. האוטומציות הנכונות של דלפק העזרה יכולות גם להפעיל אוטומטית תהליכי עבודה להסלמות מבוססות זמן אם נושאים מסוימים דוחפים את הסכם תנאי השירות (SLA) .
תנו לצוותי שירות הלקוחות את האפשרות להציע פשרות סבירות: חברות רבות חוששות לתת לצוותי שירות הלקוחות את הכוח לפצות או לפתור הסלמה. נסו לפתור בעיות ברמת הנציג הראשוני על ידי מתן אפשרות לפצות את הלקוחות ולהימנע מבזבוז זמן.
האתגר: יותר מדי נתוני לקוחות, מעט מדי תובנות
ניתוח שירותי לקוחות הוא תהליך של איסוף וניתוח של משובי לקוחות על מנת לגלות תובנות בעלות ערך. תוכלו להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות שלכם ואת ציפיותיהם וכך לשפר את חווית הלקוח שלכם.
אבל כשאתם יושבים על הר של נתונים, זה יכול להיות מאתגר לגלות מה משמעותי עבור העסק שלכם. לעמוד על סף זיהוי ההתנהגויות של הלקוחות ואת הביצועים של צוות שירות הלקוחות שלכם עלול להיות מתסכל.
הפתרון:
דעו אחר אילו מדדים לעקוב – CSAT, NPS, זמן תגובה ראשון, זמן טיפול ממוצע בכרטיסים וכו ‘. ישנם מדדי שירות לקוחות רבים שתוכלו לעקוב אחריהם לאורך זמן כדי לבדוק כיצד מתנהלת מחלקת שירות הלקוחות שלכם. זכרו כי מדדים אלה שימושיים במצבים ספציפיים והם יהיו שונים עבור כל עסק. בחרו את אלה שמשקפים את פילוסופיית שירות הלקוחות שלכם, אל תמדדו שום דבר שהנתונים שלו לא ישמשו אתכם.
ודאו שדיווח וניתוח איתנים מובנים בתוך ערימת כלי התמיכה שלכם – בחרו את התוכנה המתאימה מההתחלה, כדי שלא תבזבזו זמן במעבר בין פתרונות שאינם יעילים.
כל אינטראקציה עם צוות שירות הלקוחות שלכם היא הזדמנות לאסוף נתונים – החל מכרטיסי תמיכה וכלה בתגובות צ’אט חי ומדיה חברתית, שילוב נתונים כמותיים ואיכותיים היא הדרך הטובה ביותר לראות את חוויית הלקוח במלואה.
האתגר: חוסר שיתוף פעולה בין התמיכה למחלקות אחרות
חוסר בשיתוף פעולה פנימי הוא אחד האתגרים הנפוצים בשירות הלקוחות. תמיכה בלקוחות היא באחריות כולם בעסק והיא גדולה יותר מצוותי החזית שלכם אשר מתקשרים ישירות עם הלקוחות.
תפקידם של נציגי השירות שלכם הוא לא רק להבטיח את שביעות רצון הלקוחות, שכן עזרה ללקוחות היא תפקידם של צוותים רבים. אם יש בעיה בתמחור או בעיה עם ספק, יש לחלק את האחריות באופן אחיד כדי שצוות השירות יוכל לספק את הפתרון המיטבי. אם יש באג תוכנה או הפסקת מערכת, צוות שירות הלקוחות יצטרך ליצור קשר הדוק עם צוות הפיתוח כדי להבטיח שהבעיה תיפתר.
הפתרון:
שיתוף פעולה חוצה פונקציות – השתמשו בכלי המאפשר שיתוף פעולה צולב, רצוי בתוך דלפק עזרה, כך שצוותים ופונקציות שונות יוכלו לשוחח, לדון, לתייג זה את זה ולעבוד במקביל לפתרון כרטיס הלקוח.
הדגישו את החשיבות של נציגי שירות הלקוחות – הערך של שירות לקוחות לחברה שלכם צריך להיות ברור מהעובד הבכיר ביותר ועד לעובד הזוטר. לעובדים שאינם פונים ללקוח צריכה להיות מוטיבציה לעבוד על כרטיסי הלקוח ברגע שהם מוקצים ולספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית עבור הלקוח.
האתגר: בקשות מוצר ותכונות שלא מומשו
לקוחות מבקשים לעיתים תכונות חדשות עבור מוצרים אך לצוותים יש רק משאבי פיתוח מוגבלים לביצוע שינויים. הם עשויים להיצמד למפת הדרכים לפיתוח ויש סיכוי טוב שמרבית מן הבקשות הללו לא ימומשו בקרוב.
לפעמים, לארגונים לא יהיה את סף הבקשה הנדרש להביא שדרוג מוצר או תכונה. וללא תקשורת ברורה מצד צוותי הפיתוח, נציגי השירות נותרים במצב פגיע ללא תשובות מתאימות ללקוח.
הפתרון:
מעורבות בתקשורת ארגונית – יש צורך לערב עובדים בתקשורת הארגונית כדי לסייע במתן תשובות לשיחות אלה ולשמור על על לוחות זמנים מציאותיים ועל לקוח מוערך.
קפיצה לשיחות מתוזמנות עם צוותי מוצרים – בקשו מנציגי השירות ונציגי המוצר לדון בבקשות הלקוחות מדי שבוע או מדי חודש כדי להחליט מה אפשרי ואיזה מימוש יעיל הן ללקוח והן לארגון שלכם.
קבלו תמיכה ברמת C – ככל שחברים בצוות הנהלת החברה מערבים את עצמם בתמיכה, כך אתם מקבלים יותר הזדמנויות.
סיכום
כל עוד אתם עובדים עם לקוחות מדי יום, תמשיכו להתמודד עם אתגרי התמיכה הללו, שדורשים יצירתיות ובדיקות נאותות כדי להתגבר עליהם. חשבו על אתגרי שירות הלקוחות כדרכים להראות ללקוחותיכם עד כמה אתם מתייחסים לבעיות שלהם ברצינות. על ידי היותכם מוכנים להשתמש בפתרונות אלה כדי להפוך אתגרים בשירות הלקוחות להזדמנויות, תשפרו את הקשר עם הלקוחות שלכם ותהפכו את החיים של נציגי שירות הלקוחות להרבה יותר פשוטים.
