10 הדברות להיות כוכב עולה בתמיכת לקוחות
חלפו הימים בהם שירות הלקוחות נועד רק לפתור את הבעיה של הלקוח שלכם. כעת הוא הפך למרכיב מרכזי בחוויית הלקוח הכוללת של המותג וממלא תפקיד חיוני בהבדלתו מהתחרות.
73% מהלקוחות מתאהבים במותג ונשארים נאמנים בגלל נציגי שירות לקוחות ידידותיים, כך עולה מדו”ח של RightNow .
הניסיון של הצרכן המודרני עם צוות שירות הלקוחות שלכם מגדיר כעת את האופן בו הם תופסים את המותג שלכם, ובזכות המדיה החברתית יש בכוחו להשפיע על תפיסתם של מיליון אחרים.
רוצים לדעת כיצד אתם כנציגי שירות לקוחות יכולים להבטיח לבד ללקוחותיכם תדמית חיובית של המותג שלכם?
בפוסט זה, נסקור את ההשפעה של שירות הלקוחות על עסקים מודרניים ונצלול עמוק לעשר שיטות עבודה מומלצות שכל נציג שירות צריך לנקוט כדי להגביר את אושר הלקוחות ומעורבותם.
1. הכירו את הלקוח שלכם
כן. הצעד הראשון להפוך לכוכב עולה של שירות לקוחות מתחיל בהכרת הלקוחות שלכם. כלומר, כאשר הלקוח שלכם מתקשר איתכם בכל ערוץ שהוא: דוא”ל, צ’אט, שיחה או מדיה חברתית – עליכם לדעת על האינטראקציות הקודמות שלו עם החברה שלכם, או במילים פשוטות יותר, טביעת הרגל הדיגיטלית שלהם הקשורה לחברה שלכם.
תארו לעצמכם לקוח בשם רון, שהיה לקוח נאמן של חנות המסחר האלקטרוני שלכם בשלוש השנים האחרונות. רון ביצע איתכם לאחרונה חמש הזמנות, ובעוד שקיבל את ארבע ההזמנות האחרות, הוא עדיין לא קיבל הזמנה אחת למעיל כחול, שהיתה צפויה להגיע חמישה ימים קודם לכן.
כדי לדעת את מצב ההזמנה שלו, הוא פונה לתמיכה באמצעות צ’אט שאומר, “היי חבר’ה, עדיין לא קיבלתי אחת מההזמנות הקודמות שלי. האם תוכלו בבקשה ליידע אותי במצב המסירה? “
תרחיש 1 : בהמשך לשאלתו של רון, נציג השירות מבקש את פרטי ההזמנה שלו. רון עובר על היסטוריית ההזמנות שלו, מוצא את ההזמנה למעיל הכחול, מעתיק את מספר ההזמנה ונותן אותו לנציג השירות. נציג השירות מגיב לאחר מכן עם סיבת העיכוב ומעניק לרון הערכת זמן חדשה למשלוח ההזמנה. מכיוון שלרון לא היו שום חששות אחרים, הנציג מסמן את הפניה כנפתרה.
תרחיש 2 : בהמשך לשאלתו של רון, נציג השירות מצליח למצוא את היסטוריית ההזמנות של רון, מודה לרון על היותו לקוח ותיק, ומודה כי טרם קיבל את המעיל הכחול. לאחר מכן מגיב הנציג עם סיבת העיכוב ומעניק לרון הערכת זמן חדשה למשלוח ההזמנה לפני שסימן את הפניה כנפתרה.
אם שמתם לב, השאילתה של רון נפתרה בשני התרחישים, אבל אם היינו שואלים איזה תרחיש הייתם מדרגים כנעים? הייתם הולכים עם תרחיש 2, לא?
התאמה אישית קטנה עוברת דרך ארוכה בשיפור חוויית הלקוח שלכם. עם זאת, המפתח להתאמה אישית של חוויית הלקוח טמונה בכך שכל נתוני הלקוח יהיו זמינים בזמן אמת בכל האפליקציות השונות בהן אתם משתמשים בעסק.
ההתאמה האישית בתרחיש השני תתאפשר רק אם ברשותכם פרופיל הלקוח והיסטוריית ההזמנות שלו זמינים בפלטפורמת תמיכת הלקוחות שלכם. זאת אפשר לעשות בעזרת סנכרון המידע עם אוטומציות ואפליקציות שמתממשקות לפלטפורמת תמיכת הלקוחות שלכם.
2. הזדהו עם הלקוח שלכם
מילון קיימברידג’ מגדיר אמפתיה כ”יכולת לחלוק את רגשותיו או חוויותיו של מישהו אחר על ידי דמיון. שימו עצמכם בנעליו של אותו אדם. “
כשאתם מגיבים לפניית הלקוח, שימו את עצמכם בנעלי הלקוח שלכם. תארו לעצמכם איך הייתם מרגישים אם אתם נתקלים באותו נושא שקשור למוצר או שירות שרכשתם ואז ראו את ההבדל שהוא עושה בתגובתכם.
על ידי ביצוע התרגיל הפשוט הזה אתם פותחים עצמכם לבניית קשר אמיתי עם הלקוח שלכם, קשר זה מסייע לכם לבנות אמפתיה אמיתית כלפי הדאגה שלהם, מה שבסופו של דבר מוביל לחוויית לקוח חיובית המוכיחה שאכפת לכם.
השאלה היחידה המגדירה את הקשר העתידי שלכם עם הלקוח שלכם, האם אכפת לכם מהם? זה מגובה במחקר HubSpot האומר כי 93% מהלקוחות עשויים לבצע רכישות חוזרות עם חברות המציעות שירות לקוחות מעולה, ואמפתיה של לקוחות ממלאת תפקיד מרכזי בה.
3. הכירו את המוצר שלכם לעומק
אם אתם רוצים להצטיין בעזרה ללקוחות שלכם, תחילה עליכם להכיר את המוצר או השירות שלכם מבפנים. כל זה יעזור לכם לפתור במהירות את פניות הלקוחות ולהגיב לפניות המורכבות יותר עם התגובה: “אני אבדוק את זה עם הצוות שלי ואחזור אליך.” בכך אתם מצליחים גם לשפר את צווארי הבקבוק של הצוות שלכם.
4. התמקדו באיך אתם מתקשרים עם הלקוחות
איך אתם אומרים חשוב יותר ממה שאתם אומרים. זה נכון למדי כשמדובר בשירות לקוחות.
כנציגי תמיכה, תהיו מעורבים בהעברת כל מיני הודעות ללקוחות שלכם בין אם הן טובות ובין אם הן רעות, ולרוב זה יהיה מצב שיכול להוביל לאובדן לקוח. לכן, חיוני שנציגי השירות ישלטו באומנות התקשורת.
“היו סבלניים ושמעו קודם את הלקוחות שלך. קראו, הבינו ואז ענו ”. כאשר יש זרימה גבוהה של פניות, אפילו נציגי השירות הטובים ביותר עשויים לעשות שגיאת תקשורת, שם המנטרה הפשוטה הזו תועיל. זה מבטיח כי מידע רלוונטי ושימושי מועבר ללקוחות בכל עת.
על נציגי שירות הלקוחות לשמור על תשובותיהם קונקרטיות על ידי התייחסות רק לנדרש. לפעמים, העברת מידע רב עלולה להציף את הלקוחות וליצור בלבול מיותר.
דרך נוספת לנציגי התמיכה לתקשר בצורה יעילה עם הלקוחות היא באמצעות פורמטים שונים של תוכן. במקרים בהם ניתן לפתור שאילתה במהירות באמצעות הקלטת מסך, צרוף סרטון, יחד עם תגובתכם.
חשבו תמיד כיצד תוכל להקל על הלקוחות שלכם ולגרום להם להבין, ותמיד תצטיינו בתמיכת לקוחות.
5. מזערו את זמן התגובה הראשון שלכם
זמן התגובה הראשון הוא מדד עליו מתריעים נציגי שירות רבים. זה אומר לכם כמה זמן הלקוחות שלכם צריכים לחכות כדי לקבל מכם אישור בנושא בגינו הם פנו. זמן התגובה הראשון הממוצע על פי מחקר של Freshdesk הוא 7.3 שעות. זה הרבה, לא?
“חוסר תגובה הוא תגובה. זוהי תגובה שאומרת, ‘לא אכפת לנו ממך מאוד'”, אומר Jay Bear, נשיא חברת Convince and Convert.
כמה דרכים בהן ניתן לשפר את זמן התגובה הראשון של החברה שלכם היא באמצעות אוטומציה, הוספת ערוצי תמיכה לשימוש עצמי, תעדוף פניות ושימוש בתבניות הודעות.
מחפשים השראה? הנה! כיצד Freshdesk הפחיתה את זמן התגובה הראשון שלהם מכמעט 8 שעות לכ -58 דקות.
6. צרו תהליכים לפתרון מהיר יותר של פניות
פתרון פניות מהיר יותר הוא חלומו של כל נציג שירות, אך כולנו יודעים שקל לומר זאת מאשר לעשות זאת. לרוב הפתרון של הפניות תלוי בתגובה של מספר צוותים במקום נציג תמיכה יחיד. לכן, על נציגי התמיכה לעבוד כדי ליצור תהליך לפתרון מהיר יותר של הפניות.
זמן פתירת הפניות הממוצע של החברה שלכם תלוי בפלטפורמת שירות הלקוחות שלכם, בשיתוף הפעולה הפנימי של הצוות, בידע של נציגי השירות ובזמינות הנתונים בכל האפליקציות. תהליך שנרקם סביב ארבעת העמודים הללו יכול להועיל להפחתת זמן פתירת כרטיסים ולהגברת שביעות רצון הלקוחות.
זמן פתירת הפניות הממוצע, על פי המחקר של Freshdesk לשנת 2019, הוא 24.8 שעות.
להלן מספר אוטומציות של Freshdesk בהן תוכלו להשתמש כדי לשפר את שיתוף הפעולה של הצוות, את הפרודוקטיביות ולפתור כרטיסים מהר יותר:
- קבלו התראות ב-SLACK על פניות חדשות ל- Freshdesk
- צרו משימות במערכת ניהול המשימות שלכם מפניות חדשות (כרטיסי Trello , משימות אסאנה, משימות ב_CLICK UP וכד’)
- צרו פניות ב- Freshdesk משורות Google Sheet חדשות
- סנכרנו נתוני קשר בין Freshdesk למערכת CRM שלכם
- צרו פניות חדשות ל- Freshdesk בעקבות מילוי טפסים
7. שמרו תמיד על שקיפות מול הלקוחות
בין אם מדובר בתיקון באגים, בקשת תכונה חדשה או כל נושא תמיכה אחר שהועלו על ידי לקוחותיכם לנציגי השירות, עליכם תמיד לשמור על שקיפות, להגדיר את הציפיות הנכונות ולשמור עליהן.
למשל, במקרים שבהם ייתכן שייקח זמן רב יותר לפתור בעיות תמיכה, עדיף לתת ללקוחותיכם מסגרת זמן ומעקב עם עדכונים מאשר הגדרת ציפיות לא מציאותיות. לקוחות מעריכים שקיפות ויחכו בסבלנות מבלי להיות מרוצים אם תעדכנו אותם.
אל תשכחו, גם הלקוחות שלכם הם בני אדם, והם מבינים שלא ניתן לפתור את כל הבעיות מיד, חלקן זקוקות ליותר זמן כדי להיפתר. כדי לשמור עליהם מרוצים במצבים כאלה, כל שעליכם לעשות הוא לשלוח עדכונים בזמן.
8. עשו את הצעד הנוסף לקראת הלקוחות שלכם
50% מהלקוחות עברו למותג מתחרה שהצליח להישאר רלוונטי יותר ולספק טוב יותר את צרכיהם, כך עולה ממחקר שערך InMoment .
בעולם של ימינו, שבו שירות לקוחות הפך לאחת הסיבות המרכזיות לעבור למתחרים שלכם, חשוב יותר כי נציגי השירות יתעלו מעבר לצרכי הלקוח שלהם כדי לשמור עליהם מרוצים.
לא תמיד צריך לעשות מחוות גדולות. לפעמים זה יכול להיות פשוט כמו להקדיש זמן נוסף להדרכת הלקוחות שלכם לפתור את הבעיות שלהם. הדברים הקטנים נחשבים.
תנו ללקוחות שלכם להרגיש בדיוק מה הם לעסק שלכם והם יחזירו טובה באמצעות רכישות חוזרות והפניות נהדרות.
9. הפכו את הלקוחות שלכם לחלק מסיפור הצמיחה שלכם
ההצלחה שלכם מוגדרת על ידי ההצלחה של הלקוחות שלכם. אל תפסיקו לתקשר עם הלקוחות שלכם לאחר שרכשו ממכם או כשיש להם בעיה. במקום זאת, צרו לולאת משוב של לקוחות המעודדת אותם לתרום למוצר או לשירות שלכם.
הזמינו את הלקוחות שלכם להציע תכונות חדשות, לבנות מקרים משותפים ולבדוק את העסק שלכם. לאחר מכן תוכלו להשתמש במשוב כדי לתעדף את הפריטים במפת הדרכים שלכם ולהשתמש בתוכן שנוצר על ידי לקוחות לצורך הגנה חברתית.
בכך שאתם גורמים ללקוחות שלכם להיות מעורבים בסיפור הצמיחה של העסק שלכם, אתם מגבירים ביעילות את נאמנותם כלפי המותג שלכם ובמקביל מקדם את העסק שלכם באמצעות מקרים משותפים. זה win-win לשניהם!
10. ערכו פגישות סנכרון שבועיות להבנת נקודות הכאב של הלקוחות
לבסוף, כאשר יש לכם צוות של נציגי שירות לקוחות העונים לשאילתות יום יום, זו תהיה הזדמנות מבוזבזת שלא להשתמש בחוויותיהם ובתובנות שלהם כדי ליצור חווית תמיכה טובה יותר בלקוחות.
אם אתם טרם עושים זאת, פעלו למען בניית פלטפורמה בה כל נציגי שירות הלקוחות שלכם נפגשים כדי לחלוק את הידע שלהם, לזהות נקודות כאב חדשות של לקוחות ולסיעור מוחות כיצד הם יכולים לשרת אותם טוב יותר. זו דרך נהדרת להרים את הרמה של כולם במהירות וגם עוזרת בבניית צוותים.
אז איזו דברה אתם מתכוונים ליישם קודם? שתפו אותנו כאן בתגובות.
