כיצד לשפר את שירות הלקוחות: 10 הטיפים המעשיים המובילים
כמו רוב העסקים, אתם רוצים שהחברה שלכם תספק חוויית שירות לקוחות נהדרת. אתם מקווים להגיב במהירות, לקיים אינטראקציות חיוביות עם הלקוחות שלכם ולתת להם את הפתרונות שהם צריכים.
עם זאת, מכיוון שללקוחות יש ציפיות גבוהות מתמיד, וצוותי תמיכת הלקוחות אינם מאוישים, קל יותר לומר מאשר לעשות זאת.
אם אתם תוהים כיצד לשפר את שירות הלקוחות במצב הזה , הגעתם למקום הנכון.מאמר זה נועד כדי לתת לכם פתרונות והמלצות מעשיות שיעזרו לכם לשדרג את שירות הלקוחות שלכם.
טיפ מס' 1: הציעו תמיכה 24/7
לא משנה איזה סוג עסק יש לכם, הלקוחות מאושרים יותר כאשר הם לא צריכים לחכות לשירות. 53% מהלקוחות טוענים שהם רוצים זמני תגובה מהירים יותר מנציגי שירות הלקוחות.
אז, מתן תמיכה ללקוחות 24/7 שומרת על לקוחות מאושרים ונאמנים.
זה חשוב במיוחד אם יש לכם בסיס לקוחות המתפרש על פני אזורי זמן מרובים, או אם אתם עובדים בתחום כמו שירותי בריאות או מימון המחייבים את הצוות שלכם להיות זמין למצבים קריטיים.
אבל לבנות תמיכה של 24/7 זה משהו שיכול להרתיע. למרבה המזל, הגדלת הצוות שלך הוא רק חלק מהמשוואה. ישנם גם כמה כלים שיכולים להקל על העומס.
כיצד מציעים תמיכה 24/7
דרך קלה לעזור ללקוחות 24/7 היא לספק שירות עצמי באמצעות פורטל ידע או צ’ט-בוט. בסיס ידע הוא חסכוני ופופולרי גם בקרב לקוחות – 86% מהם מצפים שלמותג או ארגון יהיה פורטל שירות עצמי מקוון.
כמובן, ישנם לקוחות הזקוקים לאינטראקציה רבה יותר מכפי שמספק פורטל הידע. צ’אט-בוטים של שירות לקוחות זמינים 24/7 בכדי להפנות את הלקוחות למאמרים הרלוונטיים ביותר.
צ’אט בוטים, כאשר הם מופעלים באמצעות AI, יכולים לעשות יותר מסתם תשובות על פני השטח מבסיס הידע שלך (עוד על כך בהמשך).
טיפ מס' 2: צרו חוויות לקוחות בלתי נשכחות
חוויית לקוח בלתי נשכחת היא זו שמשאירה את הלקוח עם תחושה חיובית כלפי החברה או העסק שלכם
אבני הבניין של חוויות לקוחות טובות הן:
- מאמץ לקוח נמוך
- תשומת לב אישית
- הבנת הקשר של סיטואציה
- שיחות יזומות וברורות
- פתרון מהיר של פניות
כיצד ליצור חוויות לקוחות בלתי נשכחות?
בנוסף לצוות תמיכת לקוחות מעולה, תוכנת מדף היא המפתח להציע סיוע בהקשר הרצוי וליצירת חוויות שירות טובה.
הלקוחות מתוסכלים בצדק כאשר הם מועברים לנציג שאינו מכיר את ההיסטוריה של הנושא בגינו הם פנו. גם אם הלקוח משתמש בערוץ אחר או שעברו חודשים מאז התקשורת האחרונה שלהם, על הנציג שמגיב לדעת את הסיפור המלא.
תוכנת helpdesk טובה מבטיחה כי לנציגים תהיה נראות בהקשר הלקוח. זה נותן לנציג שירות הלקוחות תובנות החורגות מהנושא הנוכחי של הלקוח, כגון השימוש במוצר שלהם, כרטיסים קודמים, היסטוריית חיובים או ציון בריאות הלקוח, וגם מוודא שלכל חבר צוות אחר שתויג לפתירת שאילתת הלקוח יש הקשר שלם. גם כן .
טיפ מס' 3: הגדירו הסכמים ברמת השירות
הסכם רמת שירות (SLA) הוא חוזה בין משתמש קצה לחברה המתאר את ציפיות השירות. במקרים מסוימים, SLAs נבנים ומשמשים באופן פנימי לבד לקביעת אמות מידה לנציגי השירות.
בתמיכת לקוחות, SLA אופייניים מתחלקים לשלוש קטגוריות:
- SLA לתגובות ללקוח – מה משך הזמן שבו הנציגים צריכים להשיב ללקוח
- SLA למשך טיפול בפניה – מה משך הזמן לטיפול בפניה (מועד אחרון לסגירה או לפתרון הפניה)
- SLA מותאמים אישית- הקצאת זמנים ספציפיים לסוגים ספציפיים של פניות או לקוחות
SLAs הם המפתח לכך ששירות הלקוחות שלכם יהיה איכותי ועקבי, אך יכול להיות קשה ביותר לעקוב אחר כולם באופן ידני.
איך מגדירים SLA בצורה נכונה
תוכנת ה- helpdesk שלכם אמורה לעזור לכם להגדיר ולנהל SLA, ולעשות אסקלציה של הפעולה במידת הצורך. כאשר פנייה מלקוח נכנסת, ה- SLA המתאים לה מופעל אוטומטית.
אתם יכולים להגדיר מטריצת SLA בה אתם מגדירים כללים ששולחים אוטומטית תזכורת לנציגים כאשר מועד אחרון מתקרב, והערה למנהל כאשר יש הפרה של SLA.
לבסוף, helpdesks יכולים ליצור דוחות SLA. הבנה באיזו תדירות ולמה הצוות שלכם זקוק ל – SLAs יעזור לכם לנקוט בצעדים לשיפור שירות הלקוחות שלכם.
טיפ מס' 4:חזקו את כישורי שירות הלקוחות
שירות הלקוחות שלכם טוב רק כמו האנשים שמספקים אותו. כדי לספק שירות לקוחות מעולה נדרש צוות עם כישורים הכולל:
- תקשורת (במספר ערוצים)
- אמפתיה עם הלקוח
- טיפול בשיחות קשות
- ניהול זמן
- שיתוף פעולה
- מומחיות במוצרים
כיצד נחזק את כישורי שירות הלקוחות
שיפור כישורי שירות הלקוחות מצריך הכשרה שוטפת עבור צוות התמיכה שלכם. יהיה עליכם להציע מעת לעת אימוני תקשורת. (סימולציות וכדומה)
אחת הדרכים הטובות ביותר לחזק את הכישורים של הצוות שלכם היא להתייחס למקרים של לקוחות מדומים ולשחק אותם. זה עוזר לכם לזהות תחומי שיפור תוך סיוע לנציגים לשפר את ביטחונם. לאחר סיום הסימולציה, תוכלו להציע משוב אישי והדגמות כיצד להתמודד טוב יותר עם מצבים.
אתם יכולים גם להשתמש בדרכים אלה כדי לשפר את התקשורת הכוללת של הצוות שלכם על ידי מתן משוב על טון הקול שלהם, סוג המילים שהם משתמשים בהם והרושם הראשוני שהם יוצרים.
טיפ מס' 5: תקשרו עם הלקוחות בערוץ המועדף עליהם
הלקוחות מצפים שיוכלו ליצור קשר עם עסקים במספר ערוצים. לכולם יש העדפה, והתעקשות שהם יגיעו אליכם בדרך אחרת מספקת חווית לקוח שלילית.
דואר אלקטרוני הוא עדיין השיטה הפופולרית ביותר ליצור קשר עם שירות לקוחות כאשר 66.1% מהלקוחות משתמשים בו, אך רבים מעדיפים פורטל שירות עצמי (15%), שיחת טלפון (12.3%) או ערוץ אחר.
רוב העסקים עושים כמיטב יכולתם כדי לתקשר בצורה יעילה עם הלקוחות, אך רבים נאבקים לענות בזמן לשאלות שמגיעות מכל כיוון. זה יכול לגרום להחמצה של פניות או לגרום ללקוחות חוויה לא עקבית בהתאם לערוץ בו הם משתמשים.
כיצד נוכל לייעל את תקשורת הלקוחות
תוכנת שירות לקוחות בכל ערוץ מאפשרת לכם להציע חוויה חלקה עבור הלקוח ללא קשר לערוץ בו הוא פנה.
הנציגים יכולים לעסוק בקלות בשיחות בין ערוצים מבלי לעבור בין כלים. תוכנת תמיכה בכל-ערוץ מאחדת את ההקשר וגם את היסטוריית הלקוחות המשותפים בין הערוצים ומבטיחה כי הנציגים יוכלו להציע חווית לקוח עקבית.
בין אם הם עוזרים ללקוח דרך הטלפון, הדואר האלקטרוני או ערוץ אחר, לנציגים יש את המידע הדרוש להם כדי לצפות ולפתור בעיות לקוחות במהירות.
טיפ מס' 6: נהלו משוב לקוחות
משוב לקוחות עוזר לכם להתאים את אסטרטגיית השירות שלכם ולהגיב באופן יזום לבעיות.
לקבלת התוצאות השימושיות ביותר, בקשו משוב מכמה שיותר לקוחות. לא רק כדי לחגוג את הניצחונות – עקבו אחר משוב שלילי. אם אתם עוקבים אחר ציון שביעות רצון הלקוחות שלך (CSAT), בידקו ציון נמוך או יורד.
כולם תוהים מה הלקוחות שלהם חושבים עליהם, אך איסוף, ניתוח ופעולה לפי משוב ממגוון ערוצים יכולים להיות אתגר.
כיצד אפשר לנהל משוב לקוחות בצורה יעילה
בעזרת תוכנת המשוב הנכונה של לקוחות תוכלו:
- לאסוף משוב ממספר ערוצים לאחר כל אינטראקציה עם הלקוחות
- לסווג משוב על סמך מקור המשוב, לפלח לקוחות שונים או מוצרים / שירותים שונים
- לשתף משוב באופן מיידי עם חברי הצוות הנכונים
- לעקוב אחר הלקוח ולסגור את הלולאה
שליחה אוטומטית של סקר שביעות רצון לקוחות או CSAT לאחר כל אינטראקציה עם תמיכת לקוחות היא דרך קלה לעקוב אחר היעילות של אסטרטגיית שירות הלקוחות שלכם.
סקר CSAT מציג ללקוח סולם דירוגים. לדוגמא, הבחירות יכולות לנוע בין “1 – לא מרוצה בכלל” ל” 5 – מרוצה מאוד. השתמשו בתוכנת התמיכה שלכם כדי ליצור דוחות על הדירוגים שלכם ובצעו שיפורים בהתאם.
כאשר אתם משלבים טופס משוב במוצר שלכם או באתר שלכם, דאגו לכלול שאלות פתוחות כדי שהלקוחות יוכלו לומר לכם מה השתבש איפה או איך אתם יכולים לשפר או עד כמה הם אוהבים את המוצר או השירות שלכם.
יש משוב רב שתוכלו למצוא בפרופילי המדיה החברתית של המותג שלכם. השתמשו בשירות העזרה שלכם לניטור הערוצים החברתיים והמירו אוטומטית פוסטים לכרטיסי תמיכה.
עם Freshdesk, פרדי AI עבור CX אפילו סורק דרך הפיד החברתי שלכם ומפנה את תשומת לבכם לשיחות שזקוקות למענה דחוף.
טיפ מס' 7: שפרו תקשורת פנימית ושיתוף פעולה
חברות רבות נאבקות בהתגברות על תקשורת פנימית מקוטעת. זהו מכשול גדול עוד יותר עבור צוותים מרוחקים.
בעוד שהקורונה האיצה את המעבר לעבודה מרחוק, האפשרות לאפשר עבודה מרחוק לטווח ארוך הולכת וגוברת.
65% ממובילי שירותי הלקוחות ברחבי העולם מתכננים לאמץ דגמי הפעלה מרוחקים או היברידיים.
למרבה הצער, תקשורת ושיתוף פעולה לקוי – אחת מתופעות הלוואי האפשריות של כוח עבודה מרוחק, מובילה לחוויה איטית ולא עקבית עבור הלקוח.
כיצד לאפשר לנציגי השירות לשתף פעולה ביעילות?
על ידי קישור כל הצוות שלכם לאותה פלטפורמה עם גישה לאותו מידע, פורטל הידע הפנימי שלכם מבטיח שהידע לא יחולק בין מחלקות או מיקומים פיזיים. כולם באותו דף.
בחירה בתוכנת Helpdesk שמגובה בה כלי שיתוף פעולה מבטיחה שכאשר נציג חדש נכנס לאינטראקציה עם הלקוחות יהיה כל המידע הנדרש כדי להציע תמיכה חלקה.
על Helpdesk שלכם לאפשר גם בעלות משותפת על כרטיסי לקוח. סוכנים יכולים לצרף את חברי הצוות לכרטיס מבלי לאבד את הגישה ומספר צוותים יכולים גם לפצל משימות ולעבוד עליהם במקביל.
טיפ מס' 8: שלבו צ'אט-בוטים הפונים ללקוחות
הצ’אט-בוטים של שירות הלקוחות הולכים וגוברים. למעשה, 72% ממובילי שירות הלקוחות בארה”ב הגדילו את השקעתם ב- AI-chatbots ובאוטומציה.
בוטים תומכים יכולים להוריד חלק מהעבודה מהצוותים שלכם מבלי לוותר על התאמה אישית. השימוש ב- AI מוביל גם לזמני תגובה ופתרון בעיות מהירים יותר, אשר בתמורה מובילים ללקוחות מאושרים.
כיצד לשלב צ'אט-בוטים הפונים ללקוח
אתם יכולים לבנות צ’אט-בוטים לבד (ללא כל סיוע טכני) באמצעות בונה צ’ט-בוט ללא קוד. כל שעליכם לעשות הוא לעצב את זרימות השיחה של הבוט ולהתייעל לסיוע חלק ומותאם אישית.
הניעו את פתרון הצ’אט-בוט שלכם באמצעות AI ו- Machine Learning, כך שהוא יכול לענות לשאלות הלקוחות שלכם עם התשובה המתאימה ביותר וכן לעקוב אחר תרחישי שיחה רלוונטיים אשר יעסיקו עוד יותר את הלקוחות שלכם.
לאחר שפרסמתם את הצ’ט-בוט שלכם, עליכם לפקוח עין על ביצועיו. פתרון צ’ט-בוט טוב יגיע עם מודול דיווח וניתוח שתוכלו למנף כדי לפקח ולשפר כל הזמן את ביצועיו.
טיפ מס' 9 : יצרו צ'אטבוט AI מול נציג
AI אינו שם רק עבור הלקוח – הוא יכול לעזור גם לנציגים. נציגי תמיכת לקוחות נוטים כל הזמן למספר כרטיסים תוך כדי הפעלת תהליכים ועדכון סטטוסים.
בשנת 2020, מנהיגי שירות לקוחות ברחבי העולם רשמו ירידה של 40-49% באיכות השירות, זמני התגובה הראשונים ופריון הנציגים.
קצת עזרה מ- AI בצורה של מאמר פתרונות או המלצות, אוטומציה של תהליכים ואפילו הנחיות לשיחה יכולות לעשות דרך ארוכה בהקלת חייו של נציג תמיכה.
כיצד ליצור פתרון AI מול נציג
בראש ובראשונה, עליכם לבחור בפתרון AI המתאים לנציגים. חפשו את התכונות הבאות: – קריאת כרטיסים אוטומטית לניתוב כרטיסים לנציגים הנכונים ולחסוך את הזמן המושקע בעדכון שדות הכרטיסים – אוטומציה של תהליכים להגברת הפרודוקטיביות – המלצות על משאבים חכמים – עזרה לבוט לסיוע צעד אחר צעד לבעיות בפתרון בעיות.
פתרונות מתקדמים כגון Freddy AI for CX מציעים גם תכונות מתקדמות כמו:
- גלאי תודה על פניתכם שמונע מהודעות תודה לפתוח מחדש כרטיסים סגורים
- איתותים ברשתות חברתיות כדי להבטיח תגובות מדאיגות יובאו מיד לידיעת הצוות שלכם.
לאחר שבחרתם את פלטפורמת ה- AI, שלבו את הנתונים / משאבים שלכם והכשירו אותה לזמן מה. ברגע שאתם בטוחים לגבי ביצועיו, תוכלו להפיץ אותו לצוות שלכם.
טיפ מס' 10: מדדו את ההצלחה שלכם
אתם מרגישים שאתם מתנדנדים בשירות הלקוחות, אך האם הנתונים מגבים זאת?
כדי לשפר את שירות הלקוחות, עליכם לדעת איפה אתם מצליחים ועל מה צריך לעבוד.
עליכם לדעת עד כמה צוות התמיכה שלכם מסתדר וכמה מרוצים הלקוחות שלכם מחוויית התמיכה. עליכם לדעת גם כיצד משפיע שירות הלקוחות על החברה כולה.
נתונים ניתנים לכימות מאפשרים לכם לבצע שיפורים חכמים בתהליכים שלכם.
כיצד למדוד מדדי שירות לקוחות בדרך הנכונה
אם אתם מנסים להשיג את הנתונים האלה מיותר מדי כלים ומקורות שונים, תיצרו לעצמכם הרבה יותר עבודה.
במקום זאת השתמשו בפלטפורמת שירות לקוחות אחת שיכולה לדווח על מגוון מדדים הכוללת:
- נפח פניות חודשי
- זמן תגובה ממוצע
- מספר הפניות שנפתרו ולא נפתרו
- זמן פתרון בעיות ממוצע
- מספר פניות התמיכה לפי סוג
- הערוץ ממנו התקבלה הפנייה
- נציגי התמיכה המובילים
- ציון שביעות רצון הלקוחות
- ציון מקדם נטו (NPS)
- שיעור תגובת דירוג
- ניתוח צ’ורן
ככל שיש לכם יותר ידע על ביצועי הצוות שלכם ועל שביעות הרצון של הלקוחות שלכם, כך אסטרטגיית שירות הלקוחות שלכם תהיה טובה יותר.
לסיכום
שיפור שירות הלקוחות הוא עבודה חכמה יותר, לא קשה יותר. אם הרעיון לספק שירות מהיר, מדויק, מותאם אישית, 24/7, מעורר בכם תחושות של הצפה וקושי, יתכן שאתם לא משתמשים בכלים הנכונים. חישבו על פלטפורמה הכוללת תמיכה בכל ערוצים, אפשרויות שירות עצמי, מאגר מידע מרכזי של לקוחות, דיווחים מפורטים וצ’טבוטים כדי לעסוק בלקוחות שלכם ולהקל על עומס העבודה שלכם.
אם ברצונכם להשתמש בתוכנת שירות לקוחות עם כל התכונות הללו ועוד, נסה את Freshdesk
